La comunicación institucional es uno de los principales canales de relación entre una institución y la ciudadanía. A través de ella se informa, se explican decisiones, se genera confianza y se construye una imagen pública coherente. Sin embargo, muchas instituciones cometen errores que limitan la eficacia de su comunicación y provocan confusión, desinformación o pérdida de credibilidad.
Estos errores no siempre tienen que ver con la falta de recursos, sino con una concepción inadecuada de la comunicación institucional. Identificar los cinco errores más comunes permite comprender por qué muchas estrategias no funcionan y cómo puede mejorarse la forma de comunicar desde una institución pública.
1. Pensar que comunicar es solo informar
Uno de los errores más habituales en la comunicación institucional es reducirla a la simple transmisión de información. Publicar comunicados, notas o anuncios no garantiza que el mensaje se entienda ni que cumpla su función.
Comunicar implica explicar el contexto, el motivo de las decisiones y las consecuencias prácticas para la ciudadanía. Cuando una institución se limita a informar sin contextualizar, el mensaje queda incompleto y deja espacio a interpretaciones erróneas, rumores o desconfianza.
Este error suele darse especialmente en decisiones complejas, cambios normativos o actuaciones que afectan directamente a la vida cotidiana de las personas. En estos casos, la falta de explicación genera rechazo incluso cuando la decisión es técnicamente correcta.
2. Utilizar un lenguaje técnico o excesivamente administrativo
El uso de un lenguaje poco accesible es otro de los grandes errores en la comunicación institucional. Muchas instituciones comunican desde una lógica interna, utilizando términos administrativos, referencias legales o estructuras complejas que dificultan la comprensión.
Este tipo de lenguaje crea una barrera invisible entre la institución y la ciudadanía. La información existe, pero no llega. Comunicar bien no significa perder rigor, sino traducir el contenido institucional a un lenguaje claro, directo y comprensible.
Una comunicación institucional eficaz debe estar pensada para ser entendida por cualquier ciudadano, independientemente de su formación o conocimiento previo.
Uso ineficaz de los canales vs uso estratégico en comunicación institucional
| Uso poco eficaz | Uso estratégico |
|---|---|
|
Mismo mensaje en todos los canales |
Mensaje adaptado al canal y al público
|
|
Redes sociales como tablón de anuncios |
Redes como herramienta de cercanía |
|
Web poco actualizada |
Web como referencia informativa |
|
Canales sin coordinación |
Coherencia y jerarquía de mensajes |
3. Falta de planificación y visión estratégica
La improvisación es uno de los problemas estructurales más frecuentes en la comunicación institucional. Comunicar solo cuando surge una crisis, un problema o un evento puntual provoca mensajes desordenados, incoherentes y poco eficaces.
Sin una planificación mínima, la comunicación se vuelve reactiva y pierde su capacidad de anticipación. Esto afecta directamente a la imagen de la institución y dificulta la construcción de un relato claro y coherente a medio y largo plazo.
Planificar la comunicación institucional no implica crear grandes documentos, sino definir objetivos, ordenar mensajes y mantener una regularidad que ayude a la ciudadanía a entender la línea de actuación de la institución.
4. Usar mal los canales de comunicación
Otro error muy común es utilizar los canales de comunicación sin una estrategia clara. Publicar el mismo mensaje en todos los canales, sin adaptación, reduce la eficacia del contenido y desaprovecha el potencial de cada medio.
Cada canal cumple una función distinta. La web institucional debe actuar como fuente principal y completa de información, mientras que las redes sociales sirven para difundir, resumir y acercar los mensajes. Los medios de comunicación aportan alcance y credibilidad, pero requieren un tratamiento específico.
5. Evitar comunicar problemas o situaciones complejas
Un error que suele tener consecuencias negativas es comunicar solo los aspectos positivos y evitar explicar dificultades, retrasos o problemas. Esta práctica genera desconfianza y alimenta la sensación de falta de transparencia.
La comunicación institucional debe abordar también las situaciones complejas, explicando las causas, los plazos y las posibles soluciones. Comunicar con honestidad, incluso en contextos difíciles, refuerza la credibilidad y reduce el ruido informativo.
La ciudadanía valora más una explicación clara que el silencio o la comunicación parcial.
Medir y mejorar la comunicación municipal
Un aspecto que suele quedar en segundo plano es la evaluación de la comunicación. Publicar sin analizar resultados impide saber qué funciona y qué no.
Medir el impacto de la comunicación institucional no consiste únicamente en contar publicaciones o seguidores, sino en analizar si los mensajes llegan, se entienden y generan confianza. Esta información es clave para corregir errores y mejorar progresivamente la estrategia.
Conclusión
Los cinco errores más comunes en la comunicación institucional tienen un origen común: entender la comunicación como un trámite y no como una herramienta estratégica. Comunicar bien implica explicar, escuchar, planificar y adaptarse a la ciudadanía.
Corregir estos errores permite construir una comunicación institucional más clara, coherente y transparente, fortaleciendo la relación entre la institución y la sociedad y mejorando la percepción pública de su gestión.